Chủ đề giao tiếp NVYT - Người bệnh - Làm sao để giảm thiểu và phòng tránh rủi ro do giao tiếp

Câu hỏi đặt ra chính là "làm thế nào để giao tiếp có hiệu quả với bệnh nhân??"

 

Điều tối quan trọng đầu tiên chúng ta phải xác định được chúng ta đang nói chuyện với ai. Hãy thử kiếm tra một số thông tin sau trước cuộc giao tiếp (viết ra thành văn thì nhiều, nhưng nếu chúng ta thực hành quen thì dần dần nó sẽ thành một phản xạ, như một thói quen chủ động):

- Khả năng nói, khả năng sử dụng ngôn ngữ

- Có sử dụng “ngoại”ngữ không? (không thuộc ngôn ngữ chính mà chúng ta đang dùng)

- Khung thời gian mà chúng ta và người bệnh có cho cuộc giao tiếp

- Giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt hay gián tiếp

- Tình trạng bệnh

- Trạng thái tinh thần thay đổi

- Có bị tác dụng phụ do đang dùng thuốc hay không?

- Rối loạn tâm lý, trầm cảm, xuống tinh thần…

- Đặc điểm dân số học: tuổi, giới, dân tộc, văn hóa, học vấn, nghề nghiệp

- Giao tiếp đơn lẻ hay cùng với người thân của bệnh nhân

- Khác 

 

 

Dĩ nhiên là ngoài những gì mình đang liệt kê ở trên thì còn có thể nhiều đặc tính khác nữa. Do kinh nghiệm thực hành giao tiếp với bệnh nhân của mình cũng không nhiều nên mình chỉ tham khảo và đúc kết, nếu có vấn đề nào thêm các Anh Chị Em mạnh dạn chia sẻ, góp ý để cùng học hỏi nhé.

Sau đây là một số tips quan trọng nhé:

 

(1) HÃY TÌM HIỂU KỸ NHỮNG GÌ BỆNH NHÂN ĐÃ BIẾT

Trước khi cung cấp thông tin, hãy tìm hiểu bệnh nhân đã biết những gì về tình trạng của mình. Nhiều trường hợp có thể các bác sĩ khác hoặc các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ khác đã truyền đạt thông tin cho bệnh nhân, có thể có tác dụng làm nhiễu loạn nhận thức của bệnh nhân và thậm chí có thể gây nhầm lẫn khi thông tin mới được chúng ta giới thiệu. Ví dụ, một bác sỹ chuyên khoa về thận có thể nói về bệnh nhân "tình trạng đã cải thiện tốt hơn" dựa trên việc cải thiện trong xét nghiệm chức năng thận, trong khi bác sĩ tim mạch tập trung vào bệnh cơ tim nặng, không thể phục hồi của bệnh nhân. Dẫn đến 2 luồng thông tin có thể làm bệnh nhân bối rối về tình trạng của mình. Hoặc bệnh nhân đã tìm kiếm thông tin về tình trạng bệnh lý của mình và có những quan điểm nhận thức riêng của mình rằng tình trạng của mình. Khi trao đổi, cách dẫn dắt của chúng ta có thể đối nghịch với những thông tin bệnh nhân đã đọc trên internet dẫn đến bệnh nhân có những sự hoang mang. Chúng ta đang sống trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, việc những thông tin y tế tràn lan một cách thiếu kiếm soát và người bệnh cái gì cũng có thể hỏi Bác Gu Gồ và tự “bắt mạch – kê đơn” cho mình là rất phổ biến. Do đó, điều quan trọng trước tiên là phải xác định những gì một bệnh nhân đã hiểu - hoặc hiểu sai - ngay từ đầu.

 

(2) TÌM HIỂU XEM BỆNH NHÂN ĐANG MUỐN/CẦN BIẾT NHỮNG THÔNG TIN GÌ

Không phải tất cả các bệnh nhân có cùng một chẩn đoán đều muốn cùng mức chi tiết trong thông tin được cung cấp về tình trạng của họ hoặc về điều trị. Các nghiên cứu đã phân loại bệnh nhân trên hành vi tìm kiếm thông tin liên tục, từ những người muốn rất ít thông tin cho đến những người muốn từng chi tiết của bác sĩ có thể cung cấp. Vì vậy, nhân viên y tế chúng ta nên đánh giá xem bệnh nhân mong muốn thông tin gì, hoặc sẽ có thể hiểu được những thông tin nào, cần thêm thông tin gì. Đối với trường hợp chúng ta không biết gì về nhu cầu thông tin của bệnh nhân, mức độ nhu cầu này sẽ xuất hiện theo cấp bậc trong cuộc thảo luận mở và khi chúng ta nỗ lực tổng hợp và trình bày thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu cho bệnh nhân.

 

Một phương cách trong việc đưa ra thông tin cho bệnh nhân là mô tả những rủi ro và lợi ích của điều trị và sau đó chỉ đơn giản là cho phép bệnh nhân quyết định xem họ cần thêm bao nhiêu thông tin. Tuy nhiên, việc này có thể cần thực hiện các câu hỏi trực tiếp, chiến lược im lặng và kiểm tra thường xuyên rằng thông tin cung cấp thực sự được hiểu.

 

Một dấu hiệu cho biết bệnh nhân có hiểu thông tin là bản chất của các câu hỏi bệnh nhân hỏi; nếu các câu hỏi phản ánh sự hiểu biết của thông tin vừa được trình bày, thì có thể đảm bảo lại bằng cách khai thác ở một mức độ chi tiết hơn nữa. Nếu các câu hỏi phản ánh sự nhầm lẫn, khuyên chúng ta nên quay trở lại thông tin cơ bản. Nếu bệnh nhân không có câu hỏi hoặc rõ ràng là không thoải mái, đây là cơ hội tốt để bác sĩ ngừng thảo luận, hỏi rõ số lượng thông tin mà bệnh nhân mong muốn và điều chỉnh cho phù hợp. Tiếp tục cung cấp thêm thông tin không ngừng nghỉ không phải lúc nào cũng là cách tiếp cận giao tiếp tốt nhất với người bệnh.

 

(3) ĐỒNG CẢM

Đồng cảm là một kỹ năng cơ bản mà mỗi chúng ta nên phát triển để giúp nhận ra những cảm xúc gián tiếp diễn tả của bệnh nhân. Một khi chúng ta cảm nhận được những xúc cảm của người bệnh, những cảm xúc này cần phải được thừa nhận và khám phá sâu hơn trong cuộc gặp gỡ trò chuyện bác sĩ-bệnh nhân. Hơn nữa, chúng ta không nên bỏ qua hoặc giảm thiểu cảm xúc đồng cảm với bệnh nhân với việc chuyển hướng của cuộc nói chuyện không ngừng tập trung vào việc khai thác các triệu chứng "thực sự". Sự hài lòng của bệnh nhân có thể được tăng cường bởi việc nhân viên chúng ta thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu cảm xúc của bệnh nhân. Bệnh nhân dễ có suy nghĩ nếu chúng ta ít làm điều này đồng nghĩa với việc chúng ta ít quan tâm đến họ. Những điều này làm mình nhớ đến một câu nói của một vị Bác sỹ: “Bệnh nhân sẽ không bao giờ biết chúng ta hiểu biết như thế nào cho đến khi họ thấy và cảm nhận được chúng ta quan tâm họ như thế nào”.

 

(4) CHẬM RÃI VÀ TỪ TỐN

Chúng ta nên cung cấp thông tin một cách chậm rãi và thận trọng trong khoảng thời gian cho phép cần thiết để bệnh nhân hiểu được thông tin mới. Chúng ta nên sử dụng việc ngắt, nghỉ, tạm dừng, im lặng trong một thời gian cho phép. Việc trao đổi chậm với thời gian dừng, nghỉ thích hợp cũng cho người nghe thời gian xây dựng các câu hỏi mà chúng ta có thể sử dụng để cung cấp thêm các thông tin mục tiêu (như đã nhắc trong mục 3). Do đó, một cuộc đối thoại với những khoảng dừng, ngắt nghỉ hợp lý sẽ cải thiện sự hiểu biết sâu sắc hơn về cả hai mặt. Một nghiên cứu cho thấy các bác sỹ thường đợi 23 giây sau khi bệnh nhân bắt đầu miêu tả lời than phiền chính của mình trước khi làm gián đoạn và chuyển hướng thảo luận. Sự chuyển hướng sớm có thể dẫn đến các mối quan tâm phát sinh muộn và bỏ lỡ cơ hội thu thập dữ liệu quan trọng. 

 

Một lưu ý quan trọng đó là sự hài lòng của bệnh nhân cũng cao hơn khi thời gian trò chuyện với nhân viên y tế đạt như mong muốn của họ trước khi chờ đợi. Trong các tình huống liên quan đến việc cung cấp tin xấu, kỹ thuật đơn giản là nêu rõ tin tức và tạm dừng có thể đặc biệt hữu ích trong việc đảm bảo rằng bệnh nhân và gia đình bệnh nhân sẽ nhận và hiểu đầy đủ thông tin. Thời gian dừng lúc này được dùng cho sự im lặng, nước mắt (khóc lóc), và các câu hỏi có thể là cần thiết.

 

Một câu hỏi thực tế là một ngày tôi khám 200 bệnh, thời gian đâu ra mà chậm rãi, từ tốn hay dừng nghỉ khi đang nói? Mình thừa nhận đây là thực tế bởi tình trạng quá tải mà chúng ta đang gặp phải. Tuy nhiên, nếu chúng ta khéo léo chắt lọc thông tin, chọn lọc giao tiếp, chỉ nêu ra những thông tin trọng điểm thì chúng ta hoàn toàn có thể đạt được mục tiêu giao tiếp với một quỹ thời gian hạn hẹp. Điều quan trọng không hẳn là chúng ta nói được trong bao lâu với bệnh nhân mà điều quan trọng là trong ngần ấy thời gian cho phép chúng ta nói được gì cho bệnh nhân hiểu.

 

(5) ĐƠN GIẢN HOÁ THÔNG TIN TRUYỀN ĐẠT

Nội dung này mình đã có bài viết vừa chia sẻ trên câu lạc bộ, mời Các Anh Chị Em theo dõi lại bài viết của mình nhé. 

 

Mình chỉ xin nhấn mạnh là lượng thông tin truyền đạt cho dù chúng ta nắm bắt rõ đối tượng, dù chúng ta có thời gian rộng rãi để trò chuyện với bệnh nhân nhưng nếu chúng ta sử dụng những từ ngữ khó hiểu/ngoại ngữ/chuyên môn học thuật thì là con đường dẫn đến một cuộc giao tiếp thất bại. Vì vậy, cố gắng đơn giản hóa các thông tin truyền đạt sao cho mang tính đại chúng và đặc hiệu đến từng đối tượng để đối tượng nắm bắt và tuân thủ những thông tin hướng dẫn.

 

Một điều nữa mình muốn nhấn mạnh đó là “đơn giản hóa” chứ không phải là “đơn giản nhất”. Nghĩa là chúng ta làm nó đơn giản và dễ hiểu đối với chính đối tượng mà chúng ta đang giao tiếp. 

Không có nghĩa là bệnh nhân nào cũng sử dụng một kiểu thông tin “đơn giản nhất” mà cần có chọn lọc phù hợp với mong muốn, kỳ vọng, nhận thức của bệnh nhân (những điều mình đã nêu ở các mục 1,2).

 

(6) NÓI ĐÚNG SỰ THẬT

Đây là vấn đề mà chúng ta cần phải chú ý vì có nhiều tình huống dở khóc dở cười mà mình tin chắc các Anh Chị Em mình ít nhiều đã gặp phải. Đó là việc chúng ta hay nói tránh đi, hoặc mượn một số câu nói, từ ngữ để ám chỉ điều chúng ta đang định truyền đạt. Tuy nhiên, điều này cần phải được cân nhắc kỹ lưỡng bởi nó là con dao hai lưỡi có thể dẫn đến việc hiểu sai thông tin. Điển hình như: “không cần kiêng cử gì, về muốn ăn gì thì ăn đi nha = sắp chết”; Chúng ta hoàn toàn hiểu rằng việc nói giảm nói tránh để người bệnh hoặc thân nhân bệnh nhân đón nhận thông tin xấu cũng là một cách tốt cho cảm xúc của họ. Tuy nhiên, chúng ta cần xác định rằng việc chúng ta nói phải đúng lúc, đúng hoàn cảnh, tùy đối tượng để tránh tình trạng hiểu sai thông tin. Chúng ta cần xác định rõ những cụm từ nói giảm nói tránh nó không được áp dụng để làm lệch nghĩa, hoặc bị lạm dụng.

 

(7) NIỀM TIN VÀ HY VỌNG

Mặc dù sự cần thiết phải nói lên sự thật là quan trọng như đã nêu trong mục số 6, nhưng giá trị tinh thần của việc truyền đạt hy vọng trong những tình huống có vẻ như vô vọng không nên bị đánh giá thấp. Đặc biệt trong bối cảnh bệnh tật giai đoạn cuối và chăm sóc giảm nhẹ những ngày cuối đời, hy vọng không nên nản chí.

 

Ví dụ, trong những tình huống như cái chết sắp xảy ra của bệnh nhân, hy vọng có thể được chuyển tải đến gia đình bằng cách đảm bảo rằng liệu pháp có thể có hiệu quả trong việc giảm đau và khó chịu. Vì vậy, ngay cả khi các bác sĩ phải truyền đạt tiên lượng ác tính cho bệnh nhân hoặc phải thảo luận cùng với các thành viên trong gia đình, có thể hứa hẹn sự thoải mái và đau khổ tối thiểu.

 

(8) QUAN SÁT SẮC MẶT, CỬ CHỈ, HÀNH ĐỘNG

Phần lớn những gì được chuyển tải giữa nhân viên y tế và bệnh nhân trong một cuộc gặp lâm sàng xảy ra thông qua giao tiếp phi ngôn ngữ. Đối với cả nhân viên y tế và bệnh nhân, hình ảnh của ngôn ngữ cơ thể và biểu hiện trên khuôn mặt có thể sẽ được ghi nhớ lâu hơn sau cuộc gặp gỡ hơn là bất kỳ ký ức về lời nói. Cũng cần phải nhận ra rằng cuộc gặp gỡ của bác sĩ-bệnh nhân liên quan đến việc trao đổi hai chiều các thông tin “không lời”.

 

Biểu hiện trên khuôn mặt của bệnh nhân thường là chỉ số tốt về nỗi buồn, lo lắng, hoặc sợ hãi hay thậm chí là giận dữ. Bác sĩ đáp ứng với mối quan tâm thích hợp với những tín hiệu phi ngôn ngữ này có thể ảnh hưởng đến bệnh tật của bệnh nhân ở mức độ cao hơn bác sĩ muốn truyền tải thông tin thực tế. 

 

Ngược lại, ngôn ngữ cơ thể của người bác sĩ và biểu hiện trên khuôn mặt, hành động cũng tác động đáng kể với người bệnh. Bác sĩ đã gấp gáp đi vào phòng khám vài phút do muộn hoặc có việc gấp, có những ghi chú vội vàng, và quay đi trong khi bệnh nhân đang nói chuyện, gần như chắc chắn truyền tải sự thiếu kiên nhẫn và quan tâm đến bệnh nhân. Trong một số cuộc gặp gỡ như vậy, bệnh nhân có thể giải thích hành vi phi ngôn ngữ như một thông điệp rằng thông tin của bác sỹ là không quan trọng, bất kể nội dung lời nói ngược lại. Do đó, điều bắt buộc là bác sĩ phải nhận thức được những thông điệp tiềm ẩn của chính mình, cũng như nhận ra những tín hiệu phi ngôn ngữ của bệnh nhân.

 

(9) CHUẨN BỊ CHO NHỮNG PHẢN ỨNG CỦA ĐỐI PHƯƠNG

Bệnh nhân là đa dạng mỗi người mỗi kiểu, không chỉ trong khả năng sẵn sàng và khả năng tiếp nhận thông tin mà quan trọng trong phản ứng của họ đối với thông tin của bác sĩ vừa cung cấp. 

Ví dụ, cùng một tin tức xấu được đưa ra, có người thì im lặng, người thì la hét, người thì khóc lóc, người thì tỏ vẻ tươi cười… quan trọng đó là việc nắm bắt phản ứng hiện tại để có chiến lược đường hướng tư vấn và trao đổi một cách phù hợp nhất.

 

Một tỷ lệ phần trăm nhất định các bệnh nhân gặp khó khăn khi hình thành mối quan hệ tin cậy với nhân viên y tế, thậm chí có thể phản ứng với những tin xấu với sự ngờ vực, tức giận, và đổ lỗi. Đối với những bệnh nhân như vậy, thiết lập sự tin cậy lâu dài của họ dành cho chúng ta có thể cực kỳ khó khăn, và mặc dù tất cả các nỗ lực giao tiếp nên được tạo ra. Để đáp lại bất kỳ phản ứng nào của bệnh nhân, điều quan trọng là được chuẩn bị. Bước đầu tiên là để chúng ta nhận ra phản hồi, cho bệnh nhân đủ thời gian để hiển thị đầy đủ cảm xúc. Quan trọng nhất, chúng ta đơn giản chỉ cần nghe nhẹ nhàng và chăm chú đến những gì bệnh nhân hoặc gia đình hãy nói/phản ứng. Đôi khi, chúng ta có thể khuyến khích bệnh nhân thể hiện cảm xúc, thậm chí có thể yêu cầu họ mô tả cảm xúc của họ. Ngôn ngữ cơ thể của chúng ta có thể rất quan trọng trong việc mang lại sự quan tâm đồng cảm trong những tình huống này. Đối thoại bệnh nhân-bác sĩ chưa kết thúc sau khi thảo luận chẩn đoán, xét nghiệm và điều trị. Đối với bệnh nhân, điều này chỉ là một sự khởi đầu; tin tức đang chìm trong rất nhiều. Bác sĩ nên dự đoán sự thay đổi về cảm giác về bản thân của bệnh nhân, cần được được xử lý như là một phần quan trọng của cuộc giao tiếp.

 

(10) LINH HOẠT VÀ SÁNG TẠO

Phần này thì phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp cá nhân từng Anh Chị Em chúng ta, thậm chí là năng khiếu của mỗi người. Bởi lẽ, hầu như chúng ta ít được kinh qua trường lớp nào dạy tỉ mỉ cho chúng ta điều này. Mà sự cải thiện của chúng ta chỉ xuất hiện khi chúng ta thực hành, thực hành và thực hành mỗi ngày. Riêng mình thì mình có một lời khuyên là với đặc thù đối tượng mà chúng ta đang giao tiếp thì chúng ta cố gắng thả lỏng mình ra và đặt giả định một cuộc đối thoại với bệnh nhân như là cuộc đối thoại với chính mình/người thân của mình. Chỉ khi chúng ta trong tình huống đó chúng ta mới dễ dàng thấu hiểu, đồng cảm và có thể đạt được hiệu quả giao tiếp cao nhất, tránh để tình trạng đáng tiếc xảy ra do giao tiếp kém hiệu quả. Ví dụ: nếu chúng ta được thông báo tin đó thì chúng ta sẽ như thế nào? Nếu chúng ta được khen ngợi vì tuân thủ điều trị tốt chúng ta có vui không? Nếu chúng ta nhìn thấy bác sỹ nhau mày, nhăn mặt hay bực tức liên tục thì chúng ta có sợ không?...

 

Cuối cùng, mình tin chắc với kinh nghiệm thực hành giao tiếp của Anh Chị Em chúng ta đang hằng ngày chinh chiến thực tế sẽ là điều quý giá hơn những điều mình vừa viết ở trên. Không có một quyển sách hay một lý lẽ nào thuyết phục hơn là thực tế mà chúng ta từng trải qua. Vì vậy, rất mong Anh Chị Em chia sẻ thêm những kinh nghiệm thực tiễn để chủ đề này của chúng ta ngày một hoàn thiện hơn.